Śledzenie poleceń klientów: zapisuj, kto przysłał Ci którego klienta
Śledzenie poleceń klientów polega na tym, że przy każdym nowym kliencie zapisujesz, która osoba albo który kanał go do Ciebie przysłał. I robisz to od razu, przy pierwszym kontakcie. Może większość nowych zleceń trafia do Ciebie z polecenia. Świetnie. Ale czy ktoś potrafi powiedzieć, którzy klienci regularnie Cię polecają? Albo czy ktokolwiek im za to podziękował? Zwykle nie. Ten jeden nawyk rozwiązuje oba problemy. Poniżej: co zapisywać, gdzie to trzymać, jak o to pytać bez niezręczności i jak wykorzystać odpowiedzi, żeby dziękować ludziom na czas.
Spis treści
Dlaczego polecenia z poczty pantoflowej giną
Klient raz wspomina, skąd o Tobie wie. W rozmowie telefonicznej, może w mailu. I nikt nie zapisuje tego w miejscu, które widzi cały zespół. Właściciel pamięta kilka nazwisk, współpracownik kilka innych, a po paru miesiącach nawet te wspomnienia się zacierają. Nikt tu nie jest niedbały (naprawdę, to nie kwestia dyscypliny). Ta informacja po prostu nie ma gdzie trafić. Koszt jest cichy, ale realny: lojalni polecający nie dostają podziękowania, a Ty nie wiesz, które relacje faktycznie przynoszą zlecenia, a które tylko wydają się ważne.
Co zapisywać przy każdym poleconym kliencie
Minimum to dwie rzeczy: rodzaj źródła polecenia i konkretna osoba, która przysłała klienta. W praktyce prawie każdy przypadek obejmują te same cztery informacje:
- Rodzaj źródła: obecny klient, partner biznesowy, znajomy lub rodzina, opinia w internecie.
- Imię i nazwisko polecającego, powiązane z jego własną kartą kontaktu, a nie wpisane luźnym tekstem.
- Data pierwszego kontaktu, żeby wiedzieć, kiedy doszło do polecenia.
- Status podziękowania: czy polecający dostał podziękowanie i kiedy?
To wszystko. Nie dokładaj więcej. To właśnie ograniczenie pól obowiązkowych do minimum sprawia, że zapracowany zespół wypełnia je za każdym razem. I odpuść ogólniki. Wpis „poczta pantoflowa” po pół roku nie mówi prawie nic. Jeśli polecenie wyszło od konkretnej osoby, zapisz jej imię i nazwisko.
Jak sprawdzić, kto polecił klienta: zapytaj przy pierwszej rozmowie
Po prostu zapytaj. Pierwsza rozmowa, jedno proste, otwarte pytanie. „Skąd wiedzą Państwo o naszej firmie?” w zupełności wystarczy. Jeśli odpowiedź brzmi „polecił mi was znajomy”, dopytaj: „Kto nas polecił, jeśli mogę zapytać?” Większość ludzi chętnie to powie, a wielu lubi, gdy docenia się ich zasługę. Dodaj to pytanie także do formularza kontaktowego na stronie i do listy kontrolnej pierwszej rozmowy, żeby nie zależało od tego, czy jedna osoba o nim pamięta. Potem od razu zapisz odpowiedź. Nie po zakończeniu zlecenia, kiedy szczegóły już się zatarły.
Śledzenie poleceń w CRM: tagi, notatki i powiązane kontakty
W CRM konfiguracja jest dość prosta: tag dla źródła polecenia, a polecający wskazany w notatce albo powiązany przez połączenie dwóch kart kontaktów. Tagi dobrze sprawdzają się przy rodzaju źródła. Łatwo je dodać i łatwo po nich filtrować. Nie wiesz, która struktura Ci pasuje? Jest krótki poradnik o tagach i polach niestandardowych, który omawia plusy i minusy obu rozwiązań. Połączenie nowego klienta z osobą, która go przysłała, opłaca się później, bo powiązanie kontaktów ze sobą pozwala otworzyć kartę polecającego i zobaczyć wszystkich, których do Ciebie przyprowadził.
W EpicCRM sprowadza się to do tagu, np. „polecenie”, na kontakcie lub leadzie, notatki z nazwiskiem polecającego i zadania przypominającego, żeby podziękować. W zasadzie trzy kroki:
- Oznacz leada tagiem polecenia od razu, gdy się pojawi.
- Dodaj notatkę z nazwiskiem polecającego albo powiąż ze sobą obie karty kontaktów.
- Utwórz zadanie z podziękowaniem, z jasno przypisaną osobą i terminem.
Jak dziękować polecającym bez niezręczności
Podziękuj polecającemu wkrótce po tym, jak polecony klient pierwszy raz się odezwie. A potem jeszcze raz, jeśli dojdzie do współpracy. Dlaczego dwa razy? Pierwsze podziękowanie docenia zaufanie. Drugie mówi, że polecenie naprawdę do czegoś doprowadziło (ludzie lubią to wiedzieć). Szczerze mówiąc, wystarczy coś prostego:
- krótki osobisty liścik lub mail,
- szybki telefon,
- drobny upominek,
- szczere wspomnienie o tym przy następnej rozmowie.
Każde podziękowanie zapisuj na karcie polecającego, żeby nikt nie dziękował tej samej osobie dwa razy ani nie zapomniał o niej zupełnie. Jeszcze jedno. Jeśli planujesz nagrody, rabaty albo prezenty za polecenia, zanim zaczniesz, sprawdź przepisy podatkowe i prawne z księgowym lub doradcą.
Jak z danych o poleceniach odczytać, kto przysyła zlecenia
Gdy źródła są już zapisane, przefiltruj wygrane transakcje po tagu. Teraz widzisz, którzy klienci i partnerzy faktycznie przynoszą biznes. Przegląd raz na kwartał w zupełności wystarczy. Wypisz najważniejszych polecających, wyłap tych, z którymi dawno nie było kontaktu, i sprawdź, które rodzaje źródeł ucichły. Większość systemów CRM ma raporty wygranych transakcji, a po przefiltrowaniu tagiem pokazują one, które relacje przynoszą najwięcej zleceń. W EpicCRM możesz zawęzić raporty wygranych transakcji i wartości lejka do transakcji z tagiem polecenia, więc widzisz zarówno zamknięty biznes, jak i to, co jest jeszcze w toku.
Żeby zacząć śledzenie poleceń klientów, nie potrzebujesz dużego projektu. Zacznij od następnego nowego klienta. Jeden tag, jedna notatka z nazwiskiem polecającego, jedno zadanie z podziękowaniem. Po kilku tygodniach to będzie rutyna, a Ty w końcu będziesz wiedzieć, kto przysyła Ci zlecenia i komu należy się podziękowanie.
FAQ
Jak najprościej zacząć śledzenie poleceń klientów?
Dodaj do karty każdego nowego klienta tag ze źródłem i notatkę z nazwiskiem polecającego. Zrób to przy pierwszym kontakcie, póki szczegóły są świeże. Już samo to pozwala filtrować poleconych klientów i dziękować właściwym osobom.
Źródło polecenia to tag czy pole niestandardowe?
Tag dla rodzaju źródła szybko się dodaje i łatwo po nim filtrować. Pole niestandardowe lepiej sprawdza się przy stałej liście, z której zespół musi wybierać, bo dzięki temu wpisy są spójne. Tak czy inaczej, pól obowiązkowych ma być niewiele, bo inaczej ludzie po prostu ich nie wypełnią.
Czy muszę nagradzać osoby, które polecają klientów?
Nie. Szczere, osobiste podziękowanie często wystarcza. Jeśli jednak zdecydujesz się na nagrody, rabaty albo prezenty, najpierw zapytaj księgowego o przepisy podatkowe.
