Wspólna skrzynka działa dobrze, dopóki w praktyce odpowiada za nią jedna osoba. Kiedy jednak odpisuje kilka osób, a wiadomości dostają dwie odpowiedzi albo żadnej, e-mail supportu potrzebuje zgłoszeń z właścicielem i statusem. To krótka odpowiedź na pytanie wspólna skrzynka czy help desk. Jeśli więc w firmie jest jeden adres support@, czyta go kilka osób i […]
Multichannel oferuje wiele osobnych opcji kontaktu; omnichannel łączy je w jedną rozmowę. Poznaj prawdziwą różnicę i zobacz, który układ zdobywa klientów.
Obsługa reklamacji w małym zespole sprowadza się do trzech rzeczy: każda reklamacja trafia w jedno miejsce, ma jednego właściciela i widoczny status aż do zamknięcia. Reklamacje przychodzą telefonicznie, mailowo i przez handlowca, a nikt nie potrafi powiedzieć, które są już załatwione? Poniższy proces to naprawia. Dotyczy rozwiązywania reklamacji od klientów B2B. Zbieranie ogólnych opinii i […]
Handlowiec dzwoni do klienta w sprawie rozszerzenia pakietu. Cztery godziny wcześniej ta sama osoba wysłała wściekłe zgłoszenie o funkcji, która przestała działać. Handlowiec nic o tym nie wie. W tym samym czasie konsultant wsparcia zamyka zgłoszenie krótkim “rozwiązane, dajcie znać, jeśli wróci” na koncie, któremu do odnowienia zostało sześć tygodni. Nikt nie zrobił tu nic […]
Poziomy priorytetu zgłoszeń działają tylko wtedy, gdy każdy z nich odpowiada na dwa pytania: ilu osób dotyczy problem (wpływ) i jak szybko się pogarsza (pilność). Do tej odpowiedzi przypisujecie stałą kolejność pracy. Tyle. Jeśli w kolejce każde zgłoszenie ma etykietę „pilne”, ta etykieta przestała komukolwiek mówić, czym zająć się najpierw. Poniżej znajdziesz cztery poziomy z […]