Zanim kupisz oprogramowanie help desk dla małej firmy, zadaj każdemu dostawcy dziewięć pytań o zgłoszenia, kontekst klienta, ceny, dane i utrzymanie. Rankingi marek? Tu niewiele pomogą. Wyobraź sobie 10-osobową firmę usługową B2B z jedną wspólną skrzynką wsparcia. Maile giną, dostają dwie odpowiedzi albo nie dostają żadnej. Brzmi znajomo? Małe zespoły rzadko ponoszą porażkę dlatego, że […]
Małemu zespołowi zwykle w zupełności wystarczy pięć do siedmiu kategorii zgłoszeń. Każda nazywa wyłącznie rodzaj prośby i nic więcej. Każde zgłoszenie dostaje dokładnie jedną kategorię, nadawaną przy pierwszej selekcji. Wyobraź sobie, że w help desku wisi pięćdziesiąt otwartych zgłoszeń i nikt nie umie powiedzieć, ile z nich to błędy, pytania o płatności, a ile prośby […]
Wspólna skrzynka działa dobrze, dopóki w praktyce odpowiada za nią jedna osoba. Kiedy jednak odpisuje kilka osób, a wiadomości dostają dwie odpowiedzi albo żadnej, e-mail supportu potrzebuje zgłoszeń z właścicielem i statusem. To krótka odpowiedź na pytanie wspólna skrzynka czy help desk. Jeśli więc w firmie jest jeden adres support@, czyta go kilka osób i […]
Multichannel oferuje wiele osobnych opcji kontaktu; omnichannel łączy je w jedną rozmowę. Poznaj prawdziwą różnicę i zobacz, który układ zdobywa klientów.
Obsługa reklamacji w małym zespole sprowadza się do trzech rzeczy: każda reklamacja trafia w jedno miejsce, ma jednego właściciela i widoczny status aż do zamknięcia. Reklamacje przychodzą telefonicznie, mailowo i przez handlowca, a nikt nie potrafi powiedzieć, które są już załatwione? Poniższy proces to naprawia. Dotyczy rozwiązywania reklamacji od klientów B2B. Zbieranie ogólnych opinii i […]
Handlowiec dzwoni do klienta w sprawie rozszerzenia pakietu. Cztery godziny wcześniej ta sama osoba wysłała wściekłe zgłoszenie o funkcji, która przestała działać. Handlowiec nic o tym nie wie. W tym samym czasie konsultant wsparcia zamyka zgłoszenie krótkim “rozwiązane, dajcie znać, jeśli wróci” na koncie, któremu do odnowienia zostało sześć tygodni. Nikt nie zrobił tu nic […]
Poziomy priorytetu zgłoszeń działają tylko wtedy, gdy każdy z nich odpowiada na dwa pytania: ilu osób dotyczy problem (wpływ) i jak szybko się pogarsza (pilność). Do tej odpowiedzi przypisujecie stałą kolejność pracy. Tyle. Jeśli w kolejce każde zgłoszenie ma etykietę „pilne”, ta etykieta przestała komukolwiek mówić, czym zająć się najpierw. Poniżej znajdziesz cztery poziomy z […]
Mały zespół radzi sobie z zaległymi zgłoszeniami tak: robi jeden audyt, zamyka nieaktualne zgłoszenia z jasną wiadomością, ręcznie scala duplikaty, grupuje resztę według przyczyny, a potem stopniowo ją rozładowuje w ramach dziennego limitu. Później krótki cotygodniowy przegląd pilnuje, żeby zaległości nie wróciły. Brzmi znajomo? Jest długi ogon zgłoszeń starszych niż miesiąc, których nikt nie otwiera, […]
Proces eskalacji w obsłudze klienta to spisana zasada. Mówi, które zgłoszenia idą wyżej, do kogo, z jakimi informacjami i jak klient się o tym dowiaduje. Na papierze proste. Ale w firmie, która ma od dziesięciu do pięćdziesięciu osób, trudne zgłoszenia zwykle kończą na jeden z dwóch sposobów: zostają u tego, kto je otworzył, albo lądują […]
Obsługa omnichannel łączy e-maile, czat, telefon i wiadomości z mediów społecznościowych w jednej historii klienta, a wdraża się ją, mapując kanały, centralizując dane i określając reguły routingu. Klienci oczekują, że osoba, która odbierze, zna już całą historię. Na tym polega cała obietnica obsługi omnichannel: każdy e-mail, telefon, czat i wiadomość z mediów społecznościowych trafia do […]