Notatki z rozmowy handlowej: co zapisać po każdej rozmowie z klientem
Dobre notatki z rozmowy handlowej zawierają to, z kim rozmawiałeś, czego potrzebuje klient, co obie strony ustaliły, następny krok z datą i wszystko, czego kolega potrzebowałby, żeby jutro przejąć klienta. Nic więcej. Jeśli w Twoim CRM-ie roi się od wpisów w stylu „dzwoniłem, zainteresowany”, nikt nie odtworzy przebiegu relacji, gdy handlowiec jest na zwolnieniu albo odejdzie z firmy. Poniżej znajdziesz listę tego, co warto zapisać, krótki szablon do skopiowania i nawyk, który kosztuje kilka minut na rozmowę.
Spis treści
Dlaczego notatki typu „dzwoniłem, zainteresowany” nie działają?
Ogólnikowe notatki są zrozumiałe dla dokładnie jednej osoby. Tej, która je napisała. I to tylko przez kilka dni. Wyobraź sobie teraz kolegę, który zastępuje Cię w czasie choroby. Otwiera kontakt, widzi „dzwoniłem, zainteresowany” i nie ma pojęcia, co, komu i na kiedy zostało obiecane. Co robi? Dzwoni do klienta i zadaje te same pytania od nowa, jakiś follow-up przepada, a z perspektywy klienta Twoja firma wygląda na taką, która nie ogarnia własnych spraw. Żeby odróżnić przydatną notatkę od bezużytecznej, stosuję prosty test: czy ktoś, kogo nie było przy rozmowie, mógłby jutro ją kontynuować?
Co zapisać w notatce po każdej rozmowie handlowej
Zapisz fakty, których osoba z zewnątrz potrzebowałaby, żeby popchnąć transakcję do przodu. Nie swoje odczucia z rozmowy. Jeśli gapisz się w puste pole i nie wiesz, co wpisać po rozmowie z klientem, po prostu przejdź przez tę listę:
- data i forma kontaktu (telefon, wideo, wizyta);
- kto brał udział i w jakiej roli: decydent, użytkownik czy osoba, która filtruje dostęp do decydenta;
- problem klienta opisany jego własnymi słowami;
- obecne rozwiązanie lub dostawca;
- sygnały dotyczące budżetu i terminów;
- obiekcje i otwarte pytania;
- co obiecałeś wysłać;
- ustalony następny krok z datą i osobą odpowiedzialną.
Oddzielaj fakty od interpretacji. „Powiedział, że cena przekracza budżet” to fakt. „Wydaje się niezdecydowany” to Twoja ocena, więc oznacz ją jako ocenę. Zapisuj też to, co nie wypaliło: oferty, które klient odrzucił, i tematy, do których nie chce wracać (a to są rzeczy, na które naprawdę nie chcesz, żeby kolega się natknął).
Krótki szablon notatki z rozmowy do skopiowania
Ze stałym szablonem notatki w całym zespole wyglądają tak samo i powstają szybciej, bo nikt nie musi za każdym razem decydować od zera, co jest ważne. Wklej to do swojego CRM-a albo narzędzia do szablonów tekstu:
Kontakt: data, kanał Kto: imię i nazwisko, rola, decydent? Sytuacja / potrzeba: problem jego słowami, obecny dostawca Obiekcje: co go niepokoi, otwarte pytania Obiecane przez nas / przez klienta: dokumenty, odpowiedzi, dane Następny krok: co, kto, kiedy Coś nietypowego: odrzucone oferty, drażliwe tematy
Zmieść się w pięciu do ośmiu linijkach. Notatka, której nikt nie czyta, jest mniej więcej tak samo przydatna jak jej brak. Ta sama struktura sprawdzi się zresztą przy notatkach ze spotkań handlowych: dopisz, kto był obecny, i jedną linijkę o tym, co postanowiono.
Następne kroki po rozmowie handlowej: konkretnie
Następny krok się liczy tylko wtedy, gdy ma działanie, osobę odpowiedzialną i datę. „Odezwać się wkrótce” to pobożne życzenie. „Wysłać Annie cennik dla dziesięciu użytkowników do czwartku, zadzwonić do niej w poniedziałek rano” to plan, który może zrealizować każdy w zespole. Zamień ten krok w zadanie z terminem i przypomnieniem. Nie zostawiaj go zakopanego w treści notatki, bo w dniu, w którym będzie ważny, nikt go tam nie zobaczy. Potem wyślij klientowi krótkiego maila z potwierdzeniem ustaleń. Obie strony mają ten sam zapis, a ewentualne nieporozumienie wychodzi na jaw od razu, a nie trzy tygodnie później.
Zapisywanie rozmów w CRM tak, żeby korzystał z nich cały zespół
Notatki trafiają do karty kontaktu albo transakcji. Nie do zeszytu i nie do czyjejś prywatnej skrzynki. Zapisuj je zaraz po rozmowie, póki wszystko masz świeżo w głowie; odkładanie wszystkiego na koniec dnia to najprostszy sposób, żeby zgubić właśnie te szczegóły, dla których warto notatkę przeczytać. Chodzi o to, żeby trzymać historię każdej relacji z klientem na jednej osi czasu: rozmowy, maile, zadania i zmiany etapów transakcji.
W EpicCRM notatki i komentarze są przypięte do kontaktu obok historii relacji, zadania mają osoby odpowiedzialne i przypomnienia, a @wzmianka wciąga kolegę do wątku. Dobrze przemyśl, które pola ustawić jako obowiązkowe, na przykład datę następnego kroku albo etap transakcji, żeby zapisywanie nie zamieniło się w papierologię. I nie, nagrywanie rozmów nie jest tu drogą na skróty. Potrzebujesz na nie zgody drugiej strony. Domyślnym rozwiązaniem pozostają pisemne notatki.
Jak sprawić, żeby zespół pisał przydatne notatki
Ludzie piszą notatki dalej, kiedy widzą, że ktoś z nich naprawdę korzysta. Dlatego menedżerowie muszą je czytać i do nich wracać. Ustalcie szablon wspólnie, a potem na cotygodniowym spotkaniu weźcie na tapet kilka prawdziwych notatek i zadajcie jedno pytanie: czy osoba z zewnątrz mogłaby na tej podstawie działać? Pokażcie też korzyści. Zastępstwo za chorego kolegę bez dzwonienia do klienta drugi raz. Albo przekazanie klientów, gdy ktoś odchodzi z firmy. To wszystko część szerszego zadania, jakim jest przekonanie handlowców do rejestrowania aktywności na bieżąco (co, bądźmy szczerzy, to temat na osobny tekst).
CRM dla małych zespołów sprzedaży pomaga, gdy notatki, zadania i transakcje są w jednym miejscu zamiast w trzech. Ale niezależnie od narzędzia traktuj notatki z rozmów handlowych jak dokument przekazania, pisany dla kogoś innego. Jeśli kolega może jutro przejąć klienta bez dzwonienia do Ciebie, notatka spełniła swoje zadanie.
FAQ
Jak długie powinny być notatki z rozmowy handlowej?
Kilka linijek według stałego szablonu. To wystarczy. Chodzi tylko o to, żeby kolega mógł kontynuować rozmowę, nic więcej. Długich notatek i tak zwykle nikt nie czyta.
Pisać notatki w trakcie rozmowy czy po niej?
W trakcie rozmowy zapisuj hasła, żeby skupiać się na kliencie. Pełną notatkę napisz od razu po rozmowie, póki masz wszystko świeżo w głowie i zanim wybierzesz kolejny numer.
Czy mogę nagrywać rozmowy handlowe zamiast robić notatki?
Tylko za zgodą drugiej strony i zgodnie z lokalnym prawem. A nawet wtedy zespół tak naprawdę korzysta z pisemnego podsumowania z ustalonym następnym krokiem. Nikt nie będzie odtwarzał nagrania tylko po to, żeby znaleźć datę.
