Śledzenie odnowień umów: jak wyłapać odnowienia, zanim umowy wygasną

Śledzenie odnowień umów polega na tym, że datę końca i termin wypowiedzenia każdej umowy trzymasz w jednym miejscu, z przypomnieniem i konkretnym opiekunem. Dzięki temu rozmowa o odnowieniu zaczyna się wtedy, gdy klient ma jeszcze powód, żeby zostać. Bez tego zwykle dowiadujesz się o końcu umowy dopiero wtedy, gdy klient przestał się odzywać albo podpisał umowę z konkurencją. A wtedy nie ma już o czym negocjować. Poniżej: dlaczego odnowienia umykają, co zapisywać przy każdej umowie, jak ustawić przypomnienia i jak prowadzić odnowienia jako lejek.

Dlaczego odnowienia umów umykają?

Odnowienia przepadają, bo daty końca umów siedzą w podpisanych PDF-ach, skrzynkach mailowych i w głowie jednej osoby, a nie we wspólnym systemie, który wysyła przypomnienia. Nikt nie postanawia zignorować odnowienia. Nigdy. Data po prostu leży tam, gdzie nikt nie zagląda, aż jest za późno.

• Rozproszone daty: warunki ukryte w załącznikach, przypadkowych folderach i wątkach mailowych sprzed dwóch lat.
• Brak opiekuna: każdy zakłada, że do klienta zadzwoni ktoś inny.
• Mylenie okresu wypowiedzenia z wygaśnięciem: zespół pilnuje daty końca i przegapia wcześniejszy termin.
• Zapomniane klauzule automatycznego przedłużenia: nikt ich nie czyta ponownie, dopóki klient nie zakwestionuje faktury albo nie zrezygnuje.
• Rotacja pracowników: opiekun klienta, który znał wszystkie daty, odszedł. I zabrał je ze sobą.

W efekcie masz przegapione odnowienie umowy, którego nikt nawet nie zauważa. Klient powoli przechodzi do konkurencji albo okno na renegocjację zamyka się, zanim ktokolwiek podniesie słuchawkę.

Co zapisywać przy każdym kliencie, śledząc odnowienia umów

Każda umowa potrzebuje małego, stałego zestawu pól przypiętych do karty klienta (a nie w osobnym pliku gdzieś z boku). Lista ma być na tyle krótka, żeby ludzie naprawdę ją wypełniali:

• nazwa klienta i główna osoba kontaktowa
• data rozpoczęcia i data zakończenia
• termin wypowiedzenia
• automatyczne przedłużenie: tak czy nie
• wartość umowy lub plan
• odpowiedzialny opiekun
• aktualny status

Termin wypowiedzenia to ostatni dzień, w którym każda ze stron może zakończyć albo zmienić umowę bez naruszania jej warunków. Zwykle wypada sporo przed datą wygaśnięcia. I szczerze mówiąc, to najważniejsza data na tej liście. Dobre zarządzanie umowami z klientami oznacza jedną kartę na klienta, z umowami przypiętymi do klienta obok kontaktów, notatek i historii. Lepsze niż arkusz, którego nikt nie otwiera między kwartałami, prawda?

Pilnowanie okresu wypowiedzenia: przypomnienia na właściwą datę

Przypomnienia wiąż z terminem wypowiedzenia, a nie z datą wygaśnięcia. Gdy ten termin minie, pole do negocjacji znika. Moim zdaniem jedno powiadomienie to za mało. Ustaw kilka: wczesne przypomnienie o przejrzeniu konta klienta, drugie o kontakcie z klientem i ostatnią kontrolę tuż przed terminem.

Każde przypomnienie trafia do konkretnej osoby. Plus do zastępcy, bo ludzie biorą urlopy i chorują. Wysyłaj przypomnienia tam, gdzie zespół naprawdę je czyta - mail, powiadomienia w aplikacji, czat zespołu, cokolwiek działa. EpicCRM ma na przykład przypomnienia o wygasających umowach i zadania, które powiadamiają opiekuna mailem, w aplikacji albo na Slacku, więc pilnowanie okresu wypowiedzenia nie ląduje w czyimś prywatnym kalendarzu.

Jak prowadzić odnowienia jako lejek

Traktuj każde nadchodzące odnowienie jak szansę sprzedaży, która przechodzi przez kolejne etapy. Wtedy od razu widać, którzy klienci są zagrożeni. Prosty lejek odnowień może wyglądać tak:

1. Nadchodzące
2. Przegląd klienta
3. Oferta odnowienia wysłana
4. Negocjacje
5. Odnowiona lub nieodnowiona

Potem oznacz tagami sygnały ostrzegawcze: otwarte zgłoszenia w supporcie, słabe korzystanie z produktu, spóźnione płatności. Tagi niczego same nie punktują (to nie magia), ale pokazują zespołowi, gdzie patrzeć najpierw. Raz w tygodniu przejdźcie przez lejek na krótkim spotkaniu i ustalcie następny krok dla każdej pozycji, która utknęła. Piętnaście minut i gotowe. CRM z własnymi etapami lejka i tagami pozwala trzymać odnowienia tuż obok nowych szans sprzedaży, więc utrzymanie obecnych klientów jest tak samo widoczne jak zdobywanie nowych.

Jak przenieść istniejące umowy do systemu

Zacznij od jednorazowego przeglądu wszystkich aktywnych umów, a potem zaimportuj je hurtowo. Wpisywać każdą ręcznie? Nie, dziękuję. Sam proces jest dość prosty:

1. Zbierz wszystkie podpisane umowy z dysków współdzielonych, poczty i papierowych segregatorów.
2. Przepisz kluczowe daty i warunki do jednego arkusza.
3. Uzupełnij braki, pytając klienta albo osobę, która podpisywała umowę.
4. Zaimportuj plik jako CSV lub XLSX.
5. Przypisz opiekuna do każdego rekordu.

Wszystko, co ma niejasną datę końca albo brak warunków wypowiedzenia, oznacz do ręcznego sprawdzenia. Przy nowych umowach obowiązuje jedna zasada: umowa nie jest zamknięta, dopóki jej daty nie trafią do systemu. Kropka. CRM dla rosnących firm B2B powinien ułatwiać trzymanie się tej zasady, a nie dokładać papierologii.

Jak nie stracić odnowień przy zmianie opiekuna klienta

Zmiany w zespole to moment, w którym odnowienia giną najłatwiej. Dlatego odpowiedzialność ma należeć do rekordu, a nie do osoby. Gdy ktoś odchodzi albo zmienia rolę, przepisz jego przypomnienia i pozycje w lejku tego samego dnia, zanim cokolwiek stanie się pilne.

Zapisuj w historii klienta wcześniejsze rozmowy o odnowieniu, ustalenia cenowe i obawy klienta. Inaczej następna osoba zaczyna od zera, a klient to zauważa. Jasny proces przekazania portfela klientów sprawia, że ważny kontekst nie wychodzi z firmy razem z pracownikiem. Śledź odnowienia umów konsekwentnie, a niespodziewane odejścia klientów zamienią się w zaplanowane rozmowy, do których zespół może się naprawdę przygotować.

FAQ

Czytaj też:

• EU Data Act i zmiana dostawcy chmury: czy możesz odejść od dostawcy CRM?
• Eksport danych z CRM: jak odejść od dostawcy razem ze swoimi danymi
• Jak ogłosić podwyżkę cen obecnym klientom
• Zarządzanie kluczowymi klientami w małym zespole B2B: od czego zacząć