Polityka retencji danych w CRM: jak długo przechowywać dane klientów

Polityka retencji danych w CRM przypisuje każdemu typowi rekordu okres przechowywania, a ten okres zależy od tego, po co w ogóle trzymasz dany rekord. RODO nie podaje sztywnej liczby lat. Okresy ustalasz sam i zapisujesz, dlaczego takie. Twój CRM jest pełen starych leadów i byłych klientów, a nikt nie wie na pewno, co może zostać? Ten poradnik pokazuje, jak ustalić te okresy i zamienić je w harmonogram usuwania. Szersze zasady dotyczące bezpieczeństwa, dostępu i podstawy prawnej znajdziesz w naszym poradniku o przechowywaniu danych klientów według RODO.

Jak długo można przechowywać dane klientów w CRM?

Dane klienta możesz trzymać tak długo, jak długo aktualny jest choć jeden z celów, które wskazałeś. Ani dnia dłużej. Tak działa zasada ograniczenia przechowywania z RODO: jeśli trzymasz dane osobowe dłużej, niż wymaga tego cel, z definicji są one zbędne i najpewniej nie masz już podstawy prawnej, żeby je zatrzymać. Przepisy nie ustalają okresów. Robisz to Ty i musisz umieć obronić każdy z nich.

I nie, „zostawmy na wszelki wypadek” to nie jest zasada. Niewielka szansa, że stary kontakt kiedyś się przyda, nie jest powodem, żeby go trzymać. Mówią o tym wprost wytyczne ICO o ograniczeniu przechowywania. (ICO to brytyjski regulator i pisze o UK GDPR, ale w unijnym tekście ta zasada brzmi tak samo.)

Co uzasadnia dłuższe przechowywanie rekordu?

Dłuższe przechowywanie uzasadniają zwykle trzy rzeczy: trwająca współpraca, obowiązek prawny lub podatkowy albo realne ryzyko reklamacji czy roszczeń. Dopóki umowa lub konto są aktywne, dane klienta są Ci oczywiście potrzebne. Gdy współpraca się kończy, nadal możesz zachować ich część, żeby móc rozpatrzyć reklamacje dotyczące wykonanej pracy.

Przepisy podatkowe, rachunkowe i dotyczące audytu często każą przechowywać faktury i powiązane dokumenty, a danych trzymanych z tego powodu nie uznaje się za przechowywane zbyt długo. Okresy różnią się w zależności od kraju, więc sprawdź krajowe przepisy albo zapytaj księgową. Niezależnie od okresu zostawiaj tylko te pola, których cel naprawdę wymaga. Archiwum faktur potrzebuje nazwy i adresu do faktury. Nie potrzebuje pełnej karty kontaktu z notatkami i numerami telefonów.

Prosty harmonogram retencji danych w CRM

Harmonogram retencji danych to tabela: każdy typ rekordu, powód, dla którego go trzymasz, i czas, przez jaki zostaje. Ja zbudowałbym ją z takich kolumn:

1. Kategoria rekordu: lead, aktywny klient, były klient, dane do faktur, zgłoszenia serwisowe, historia e-maili.
2. Cel: do czego faktycznie używasz tych danych.
3. Podstawa prawna: umowa, obowiązek prawny, prawnie uzasadniony interes albo zgoda.
4. Zdarzenie początkowe: moment, od którego liczysz czas, np. ostatni kontakt, koniec umowy albo data faktury.
5. Okres przechowywania: wybrany czas i powód tej decyzji.
6. Działanie na koniec: usunięcie, anonimizacja albo przegląd.

Zdarzenie początkowe jest ważniejsze niż sama liczba. Naprawdę. „X miesięcy od ostatniego kontaktu” da się przefiltrować i zautomatyzować. „X lat” bez punktu startowego? Nie da się. Dlatego potrzebujesz historii kontaktów w jednym miejscu, gdzie datę ostatniej aktywności na każdym rekordzie łatwo znaleźć. Bardzo małe firmy, które przetwarzają dane sporadycznie i z niskim ryzykiem, mogą obejść się bez spisanej polityki, ale i tak muszą regularnie przeglądać dane i usuwać to, czego już nie potrzebują.

Usuwanie starych leadów i byłych klientów bez utraty tego, co potrzebne

Gdy okres minie, przejrzyj rekord, a potem usuń go lub zanonimizuj, chyba że masz jasny powód, żeby go zostawić. Leady, które nigdy nie zamieniły się w klientów, najtrudniej obronić przy długim przechowywaniu. Ustal więc granicę liczoną od ostatniej interakcji i trzymaj się jej za każdym razem.

Chcesz zachować statystyki sprzedaży? Anonimizuj zamiast usuwać. Usuń imiona i nazwiska, e-maile i numery telefonów, a zostaw tylko wartość transakcji, etap i źródło. Aha, i nie zapomnij o kopiach. Eksporty, arkusze, załączniki w skrzynkach, kopie zapasowe - wszystko się liczy, więc przed każdym sprzątaniem sprawdź, gdzie leżą dane klientów. Żądanie jednej osoby to proces osobny od planowego usuwania, a nasz poradnik o obsłudze żądania usunięcia danych prowadzi przez niego krok po kroku.

Jak wdrożyć harmonogram w praktyce

Harmonogram działa dopiero wtedy, gdy staje się rutyną z właścicielem, terminem i filtrem. Inaczej po prostu leży w folderze. ICO zwraca uwagę, że systemy automatyczne mogą oznaczać rekordy do przeglądu albo usuwać je po ustalonym czasie, co opłaca się najbardziej, gdy masz dużo rekordów tego samego typu. Rutyna, która naprawdę się sprawdza, wygląda mniej więcej tak:

• wyznacz jedną osobę odpowiedzialną za retencję;
• rób przegląd co kwartał;
• oznacz każdy rekord kategorią retencji;
• filtruj po dacie ostatniej aktywności, żeby zobaczyć, co jest do usunięcia;
• zapisuj każde sprzątanie: datę, co usunięto i ile rekordów.

W EpicCRM kategorie retencji oznaczysz tagami i ustawisz cykliczne zadanie z przypomnieniami e-mailem, w aplikacji albo na Slacku, więc przegląd nie zależy od tego, czy ktoś o nim pamięta. Samo usuwanie pozostaje ręczne i ktoś musi je zatwierdzić.

W przypadku byłych klientów przypomnienia o wygaśnięciu umowy w EpicCRM dają Ci zdarzenie, od którego liczysz czas. Przed sprzątaniem użyj eksportu danych, żeby zbudować archiwum wymagane przepisami (np. dokumentację faktur), i trzymaj je osobno od działającego CRM.

Polityka retencji danych w CRM na jednej stronie

Działająca polityka retencji danych w CRM sprowadza się do trzech kroków: spisz, co trzymasz i po co, przypisz każdej kategorii zdarzenie początkowe i okres, a potem przeglądaj i usuwaj w stałym cyklu. Moja rada? Zacznij od największej sterty, a w większości CRM-ów są to nieaktualne leady. Potem reszta harmonogramu idzie dużo łatwiej.

FAQ