Upselling obecnym klientom bez nachalności
Upselling obecnym klientom przestaje brzmieć nachalnie, gdy oferta rozwiązuje problem, który klient już ci pokazał, i trafia w moment, w którym naprawdę go to obchodzi. Brzmi oczywiście. A jednak wiele małych firm B2B ma klientów, którzy chętnie kupiliby więcej, a ci klienci słyszą o firmie tylko wtedy, gdy mija termin faktury. Poniżej: jak wyłapać sygnał, wybrać moment, złożyć ofertę i wrócić do tematu, nie psując relacji.
Spis treści
Dlaczego oferty upsellingu brzmią nachalnie?
Oferta wydaje się nachalna, gdy służy twojemu kwartalnemu celowi, a nie potrzebie, o której klient już powiedział. Typowych winowajców znasz. Propozycja pojawia się znikąd. Jest doklejona do faktury. Albo to ten sam ogólny mailing, który poszedł do wszystkich kont z listy. A jeśli odzywasz się tylko przy rozliczeniu, klienci szybko uczą się, że każdy mail od ciebie kosztuje ich pieniądze (więc po cichu przestają je otwierać).
Szybko o pojęciach, bo ludzie ciągle je mylą. Upselling to większy plan albo więcej tego, co klient już kupuje. Cross-selling to powiązany produkt lub usługa. Rozwój konta to ogólny wzrost wydatków jednego klienta, niezależnie od tego, którą drogą do niego dochodzisz.
Gdzie szukać okazji do upsellingu w danych CRM
Najlepsze okazje do przejścia na wyższy plan leżą już w kartotece klientów. Są tylko zakopane w danych o korzystaniu z produktu, pytaniach i historii. Na co patrzeć:
- klienci regularnie dochodzący do limitu planu,
- powtarzające się zgłoszenia do supportu o to samo obejście,
- nowe osoby dołączające do zespołu po stronie klienta,
- umowy, którym zbliża się koniec,
- pytania o funkcje, których obecny pakiet nie obejmuje.
Zacząłbym od przejrzenia umów i transakcji każdego klienta, żeby wiedzieć, co każde konto już ma i kiedy się odnawia. Potem spróbuj segmentacji obecnych klientów według wielkości, branży albo zestawu produktów. Cel? Znaleźć mniejsze konta, które mocno przypominają twoje największe. W EpicCRM przypomnienia o wygasających umowach i historia relacji na karcie każdego kontaktu podpowiadają, gdzie kopać najpierw.
Kiedy proponować wyższy plan (a kiedy poczekać)
Proponuj wyższy plan zaraz po tym, jak klient zobaczy efekty albo dojdzie do limitu. Nigdy wtedy, gdy wciąż otwarta jest reklamacja. Dobre momenty: zakończenie udanego projektu, kwartalny przegląd, rozmowa o odnowieniu albo każda sytuacja, w której klient pyta „a czy możecie też…”. Złe momenty? Nierozwiązane zgłoszenie, spóźniona płatność, pierwsze oznaki, że konto stygnie. W tym ostatnim przypadku wychwytywanie klientów gotowych odejść jest dużo ważniejsze niż sprzedaż. Zasada jest banalnie prosta. Najpierw napraw, potem sprzedawaj.
Upselling obecnym klientom: jak złożyć ofertę
Powiąż ofertę z zauważonym sygnałem, daj jedną konkretną opcję i spraw, żeby „nie” łatwo przechodziło przez gardło. W praktyce sprawdza się taka sekwencja:
- Nazwij sytuację, którą widzisz.
- Połącz ją z celem, do którego dąży klient.
- Zaproponuj jedną opcję i od razu podaj cenę.
- Zaproponuj krótką rozmowę albo okres próbny.
- Przyjmij „nie teraz” ze spokojem i zapisz je z datą powrotu do tematu.
Otwarcie może brzmieć tak: „Widzę, że w tym miesiącu wasz zespół zgłosił kilka ticketów o ręczne eksportowanie raportów. Wyższy plan robi to za was, a jeśli to pomoże, mogę uruchomić dwutygodniowy okres próbny.” Krótko, konkretnie, bez presji. Cross-selling działa według tego samego schematu. Proponuj powiązaną usługę tylko wtedy, gdy usuwa krok, który klient dziś robi ręcznie.
Bądź w kontakcie między fakturami
Klienci mówią „tak” ludziom, którzy rozmawiają z nimi o czymś więcej niż rozliczenia. Dlatego zaplanuj regularne punkty kontaktu bez żadnego celu sprzedażowego: wskazówkę, jak lepiej korzystać z produktu, rozmowę po zakończeniu wdrożenia, krótkie kwartalne podsumowanie tego, co działa. Dogadaj się też z zespołem marketingu. Newsletter promujący jedno, gdy opiekun klienta proponuje coś innego, wygląda po prostu niechlujnie, a wspólny CRM z marketingiem pozwala obu stronom mówić jednym głosem. Potem zapisz te rozmowy jako zadania z przypomnieniami. Inaczej w gorącym miesiącu po prostu się nie odbędą.
Jak śledzić rozwój konta w czasie
Śledź upselling jako szanse sprzedaży w osobnym etapie lejka, żeby widzieć, co naprawdę działa. Mierz złożone oferty, przyjęte oferty, odrzucone oferty (z powodem) oraz czas od zauważenia sygnału do złożenia oferty. EpicCRM pozwala dodawać własne etapy do lejka i przeglądać raporty wartości lejka sprzedaży, dzięki czemu szanse na rozwój kont są widoczne tuż obok sprzedaży do nowych klientów. I regularnie przeglądaj odmowy. „Nie teraz” z przypisaną datą to nie strata. To przyszła okazja.
Upselling obecnym klientom działa, gdy wynika z prawdziwych sygnałów, dobrego wyczucia czasu i jednej jasnej oferty. Nic bardziej wyszukanego. W tym tygodniu wypisz pięciu klientów, którym zbliża się odnowienie albo limit planu, i przygotuj dla każdego jedną dopasowaną ofertę.
FAQ
Czym różni się upselling od cross-sellingu?
Upselling przenosi klienta na większy plan albo do większej ilości tego samego produktu. Cross-selling dodaje powiązany produkt lub usługę obok tego, z czego klient już korzysta. Jedno i drugie składa się na rozwój konta. I jedno, i drugie działa najlepiej, gdy odpowiada na potrzebę, o której klient już wspomniał.
Jak często mogę proponować upselling temu samemu klientowi?
Tylko po wyraźnym sygnale, takim jak osiągnięty limit albo bezpośrednie pytanie. Jeśli klient odmówi, poczekaj do uzgodnionej daty powrotu do tematu, zanim znów go poruszysz. Wrócisz szybciej, a zniszczysz zaufanie, które udało się zbudować.
Czy dawać rabat, żeby domknąć przejście na wyższy plan?
Tylko jako ograniczony czasowo okres próbny albo w ramach pakietu. Domyślne rabaty uczą klientów, że pełna cena podlega negocjacji, i obniżają wartość oferty. Okres próbny pozwala, żeby to wartość mówiła sama za siebie.
