Proces onboardingu klienta: co się dzieje po podpisaniu umowy
Po podpisaniu umowy dobry proces onboardingu klienta daje klientowi jednego, imiennie wskazanego opiekuna, przekazuje zespołowi realizacji pełną wiedzę ze sprzedaży i pozwala umówić spotkanie startowe w ciągu kilku dni. Nie tygodni. Typowy scenariusz porażki pewnie już znasz. Umowa jest podpisana, a klient po prostu czeka, bo sprzedaż zakłada, że realizacja już się tym zajęła, a nikt realizacji o niczym nie powiedział. Poniżej znajdziesz checklistę krok po kroku, którą jeszcze w tym tygodniu przeniesiesz do swoich narzędzi.
Spis treści
Co obejmuje proces onboardingu klienta po podpisaniu umowy?
Obejmuje wszystko od podpisu do pierwszego dostarczonego efektu: przekazanie klienta, spotkanie startowe, dostępy i materiały oraz pierwszy kamień milowy. Sprzedaż zdobywa klienta. Opieka nad klientem utrzymuje go przez miesiące albo lata. Onboarding to etap pomiędzy i w firmach usługowych często gubi się po drodze (w końcu niczyj zakres obowiązków nie zaczyna się w chwili podpisania umowy).
W pierwszych dniach klient chce znać odpowiedzi na trzy pytania. Kto jest moją osobą kontaktową? Co dzieje się dalej? Czego ode mnie potrzebujecie? Jeśli ich nie dostanie, nowy, pełen zapału klient zaczyna się zastanawiać, czy dobrze wybrał dostawcę. A taką wątpliwość trudno potem rozwiać.
Kto powinien prowadzić pierwsze kroki z nowym klientem?
Jeden imiennie wskazany opiekun na klienta, przypisany w dniu, w którym szansa sprzedaży zostaje oznaczona jako wygrana. Zwykle tę rolę pełni account manager. Wspólna odpowiedzialność zawodzi w bardzo przewidywalny sposób: zadanie, które należy do dwóch osób, nie należy do nikogo.
Opiekun nawiązuje pierwszy kontakt, ustala termin spotkania startowego, dopomina się o brakujące materiały i zgłasza przeszkody, zanim urosną. Wyznacz też zastępcę na czas urlopów i zwolnień. Inaczej klient utknie, czekając na odpowiedź z jednej skrzynki mailowej, a to nie najlepsze wrażenie w pierwszym tygodniu.
Jak przekazać klienta ze sprzedaży do realizacji bez utraty kontekstu
Sprzedaż spisuje wszystko, co obiecała przed podpisaniem umowy. Realizacja potwierdza, że przeczytała tę notatkę przed spotkaniem startowym. Tylko tyle. Porządna notatka z przekazania obejmuje:
- zakres prac oraz obietnice i wyjątki uzgodnione podczas negocjacji
- osoby decyzyjne i to, kto akceptuje prace
- terminy i budżet
- znane ryzyka, na przykład powolną osobę zatwierdzającą albo napięty termin startu
Trzymaj notatkę w karcie klienta, a nie zakopaną w czyjejś skrzynce mailowej. Dzięki temu historia zostaje przy kliencie, a nie przy pracowniku, który akurat domknął sprzedaż. Niestandardowa umowa? Dodaj krótką wewnętrzną rozmowę, na której omówicie nietypowe elementy.
Checklista onboardingu klienta: pierwsze dziesięć dni roboczych
Stała checklista sprawia, że onboarding przestaje zależeć od tego, czy ktoś o nim pamięta, i po prostu się toczy, pod warunkiem że każdy punkt ma właściciela i termin. Trzymaj się tej kolejności:
- Tego samego dnia wyślij maila powitalnego ze wskazaniem opiekuna i kolejnych kroków.
- Zarchiwizuj fakturę i podpisaną umowę.
- Wyślij prośbę o dostępy i materiały.
- Umów spotkanie startowe z nowym klientem.
- Utwórz projekt i powiąż projekt z kartoteką klienta.
- Uzgodnij pierwszy kamień milowy.
- Odezwij się do klienta po pierwszym dostarczeniu.
W razie potrzeby dopasuj punkty do rodzaju usługi, ale nie zmieniaj kolejności. Dlaczego prośba o dostępy wychodzi tak wcześnie? Bo brakujące materiały od klienta to przeszkoda, na którą trafisz najczęściej, więc ta prośba powinna wyjść na długo przed tym, zanim ktokolwiek zacznie na nie czekać.
Co omówić na spotkaniu startowym z nowym klientem
Spotkanie startowe potwierdza zakres, wskazuje osoby kontaktowe po obu stronach, ustala częstotliwość kontaktu i pierwszy rezultat do dostarczenia. Trzymaj się zwięzłej agendy:
- cele opisane słowami klienta
- co jest poza zakresem
- kto akceptuje prace
- jak i jak często raportujecie
- co klient musi dostarczyć i do kiedy
Tego samego dnia wyślij pisemne podsumowanie i zapisz je w karcie klienta. I nie przeciągaj spotkania. Służy do podejmowania decyzji, a nie do powtarzania prezentacji sprzedażowej.
Zadania onboardingowe w CRM, żeby nic nie umknęło
Gdy szansa sprzedaży przechodzi na wygraną, CRM powinien utworzyć zadania onboardingowe, przypisać opiekuna i ustawić przypomnienia, automatycznie albo z szablonu. Zbuduj lejek z własnymi etapami, takimi jak przekazanie, spotkanie startowe umówione, czekamy na klienta i pierwsze dostarczenie. Potem oznacz rodzaj usługi tagami.
W EpicCRM zadania wysyłają przypomnienia mailem, w aplikacji albo na Slacku, a projekty możesz powiązać z kartotekami klientów, więc każde zadanie jest tuż obok klienta, którego dotyczy. Realizacja pracuje obok historii sprzedaży, a nie w osobnej aplikacji. I właśnie o to chodzi w prowadzeniu projektów w CRM. Dodaj przypomnienia o wygasających umowach i fakturowanie przez integrację z Fakturownią, a rozliczenia też ruszą na czas.
Jak poznać, że onboarding się zakończył
Onboarding kończy się, gdy klient otrzymał pierwszy uzgodniony efekt i wie, jak skontaktować się z obsługą. Nie wtedy, gdy kończy się spotkanie startowe. W tym momencie przenieś klienta z etapu onboardingu do bieżącej obsługi i kieruj jego prośby do zgłoszeń.
Powiązanie zgłoszeń z historią sprzedaży pokazuje obsłudze, co obiecano przy podpisaniu umowy, więc nikt nie zaprzeczy temu trzy miesiące później. Na koniec zrób krótkie wewnętrzne podsumowanie. Gdzie klient musiał czekać? Który punkt checklisty trzeba poprawić następnym razem?
Proces onboardingu klienta działa, gdy odpowiada za niego jedna osoba, przekazanie jest spisane, a checklista działa w narzędziu, a nie w czyjejś pamięci. Moja rada: w tym tygodniu spisz własną listę na dziesięć dni i podepnij ją pod etap wygranej w swoim lejku. Wciąż wybierasz system? EpicCRM powstał jako CRM dla małych firm usługowych, który obsługuje dokładnie taką rutynę.
FAQ
Ile powinien trwać onboarding klienta?
To zależy od usługi, którą świadczysz. Celem jest jak najszybsze dostarczenie klientowi pierwszego widocznego efektu, a spotkanie startowe powinno się odbyć w pierwszych dniach po podpisaniu umowy. Mierz czas od podpisu do pierwszego dostarczenia, a nie do końca spotkania startowego.
Kto w małym zespole powinien prowadzić onboarding: sprzedaż czy realizacja?
Opiekun klienta albo kierownik realizacji. Sprzedaż przekazuje pisemną notatkę i zostaje do dyspozycji w razie pytań, ale nie prowadzi pierwszych tygodni. Dzięki temu klient rozmawia z osobą, która faktycznie będzie wykonywać pracę.
Co powinna zawierać checklista onboardingu klienta?
Wiadomość powitalną, wskazanego opiekuna, zarchiwizowaną umowę i fakturę oraz wczesną prośbę o dostępy. Dalej spotkanie startowe, projekt powiązany z klientem, pierwszy uzgodniony kamień milowy i kontakt po pierwszym dostarczeniu. Każdy punkt ma właściciela i termin.
