Zanim kupisz oprogramowanie help desk dla małej firmy, zadaj każdemu dostawcy dziewięć pytań o zgłoszenia, kontekst klienta, ceny, dane i utrzymanie. Rankingi marek? Tu niewiele pomogą. Wyobraź sobie 10-osobową firmę usługową B2B z jedną wspólną skrzynką wsparcia. Maile giną, dostają dwie odpowiedzi albo nie dostają żadnej. Brzmi znajomo? Małe zespoły rzadko ponoszą porażkę dlatego, że […]
Małemu zespołowi zwykle w zupełności wystarczy pięć do siedmiu kategorii zgłoszeń. Każda nazywa wyłącznie rodzaj prośby i nic więcej. Każde zgłoszenie dostaje dokładnie jedną kategorię, nadawaną przy pierwszej selekcji. Wyobraź sobie, że w help desku wisi pięćdziesiąt otwartych zgłoszeń i nikt nie umie powiedzieć, ile z nich to błędy, pytania o płatności, a ile prośby […]
Wspólna skrzynka działa dobrze, dopóki w praktyce odpowiada za nią jedna osoba. Kiedy jednak odpisuje kilka osób, a wiadomości dostają dwie odpowiedzi albo żadnej, e-mail supportu potrzebuje zgłoszeń z właścicielem i statusem. To krótka odpowiedź na pytanie wspólna skrzynka czy help desk. Jeśli więc w firmie jest jeden adres support@, czyta go kilka osób i […]
Handlowiec dzwoni do klienta w sprawie rozszerzenia pakietu. Cztery godziny wcześniej ta sama osoba wysłała wściekłe zgłoszenie o funkcji, która przestała działać. Handlowiec nic o tym nie wie. W tym samym czasie konsultant wsparcia zamyka zgłoszenie krótkim “rozwiązane, dajcie znać, jeśli wróci” na koncie, któremu do odnowienia zostało sześć tygodni. Nikt nie zrobił tu nic […]
Wyobraź sobie taką sytuację. Klient wysyła pytanie we wtorek rano i czeka. Zanim ktoś odezwie się do niego dwa dni później, zdąży już kupić u konkurencji, która odpowiedziała w dwadzieścia minut. Wolne odpowiedzi nie tylko irytują ludzi. Po cichu odbierają firmie przychody. Transakcje stają w miejscu, zdenerwowani kupujący wylewają żale w mediach społecznościowych, a dziesiątki […]