Przygotowanie do spotkania handlowego: co sprawdzić w CRM
Dobre przygotowanie do spotkania handlowego zajmuje w CRM około dziesięciu minut. Przeczytaj ostatnią notatkę, a potem sprawdź otwarte zgłoszenia, daty umów, osoby zaangażowane w sprawę, szansę sprzedaży i nieopłacone faktury. Następnie zajrzyj do kilku źródeł poza systemem i wybierz jeden cel rozmowy.
To oczywiste, prawda? Ale gdy rozmowy idą jedna za drugą, każdy pomija właśnie ten krok. A potem klient wspomina o otwartej reklamacji, o umowie, która kończy się w przyszłym miesiącu, albo o rozmowie, którą już odbył z Twoim kolegą, a Ty słyszysz o tym pierwszy raz. W trakcie rozmowy. Poniższa lista kontrolna idzie w takiej kolejności, w jakiej faktycznie się ją przerabia, i sprawdza się zarówno przy obecnych klientach, jak i przy nowych potencjalnych klientach.
Spis treści
Dlaczego warto poświęcić dziesięć minut na przygotowanie w CRM?
Bo szybki rzut oka na kartę klienta chroni Cię przed rozmową, w której sytuację zmienił już ktoś z zespołu. Między dwiema Twoimi rozmowami może się wydarzyć dużo. Klient mógł zgłosić problem, który wciąż czeka na rozwiązanie. Termin odnowienia umowy może się zbliżać, a nikt o nim nie wspomniał. Albo ktoś z Twojego zespołu coś obiecał w zeszłym tygodniu. Jeśli klient musi Ci mówić to, co Twoja firma już wie, tracisz zaufanie i nie odzyskasz go do końca rozmowy. W porównaniu z tym dziesięć minut to niewiele.
Lista kontrolna przed rozmową handlową: co sprawdzić w CRM
Sześć punktów. Za każdym razem w tej samej kolejności, od ostatniego kontaktu do pieniędzy:
- Ostatnia notatka i obiecany następny krok. Co ustalono i czy to się faktycznie wydarzyło? Czytelne notatki biorą się z tego, że wiesz, co zapisywać po rozmowach, a gdy notatki są czytelne, niedotrzymana obietnica od razu rzuca się w oczy.
- Otwarte zgłoszenia do supportu. Czy klient czeka na odpowiedź albo poprawkę? Jeśli tak, od tego zaczyna się rozmowa.
- Data końca umowy i odnowienie. Kiedy kończy się umowa i co mówi o jej przedłużeniu?
- Osoby po obu stronach. Kto z firmy klienta jest w kartotece i który z Twoich kolegów z nim rozmawiał?
- Etap i wartość otwartej szansy sprzedaży. Czy etap zgadza się z rzeczywistością? Czy wartość jest nadal aktualna? (Nieaktualne lejki sprzedaży zdarzają się częściej, niż ktokolwiek chciałby przyznać).
- Nieopłacone faktury. Jeśli Twój CRM pokazuje rozliczenia, sprawdź zaległe płatności, zanim zaczniesz rozmawiać o rozszerzeniu współpracy.
Otwarte zgłoszenia i daty umów: dwie rzeczy, które zmieniają rozmowę
Jeśli klient czeka na poprawkę, nie sprzedawaj. Zacznij od jego zgłoszenia. Sprawdź jego status, priorytet i osobę odpowiedzialną, a wcześniej poproś ją o aktualizację, żeby mieć coś konkretnego do powiedzenia zamiast “sprawdzę to”. Umowa, która niedługo się kończy, to inna sprawa: teraz to rozmowa o odnowieniu, czy ją planowałeś, czy nie, więc najpierw przeczytaj datę i warunki. Stały sposób śledzenia terminów odnowienia umów sprawia, że nic Cię tu nie zaskoczy. W EpicCRM kontakty z historią relacji, szanse sprzedaży, umowy z przypomnieniami o wygaśnięciu, zadania i zgłoszenia są na jednej karcie klienta. Help Desk jest dostępny w planie Business.
Kto jeszcze rozmawiał z tym klientem?
Przejrzyj wszystkie kontakty w firmie klienta i wszystkich kolegów, którzy rozmawiali z nimi od Twojej ostatniej rozmowy. Przeczytaj komentarze i @wzmianki na karcie. Coś niejasne? Wyślij koledze krótką wiadomość, zanim zadzwonisz. Nowy decydent zmienia to, z kim powinieneś rozmawiać. Tak samo osoba, która odeszła z firmy. Jest też mniej oczywista korzyść: nie zadasz pytań, na które klient odpowiedział już komuś innemu. Nic nie pokazuje braku zgrania w zespole bardziej niż to.
Research klienta przed spotkaniem handlowym: co sprawdzić poza CRM
Skończyłeś z CRM? Teraz poświęć kilka minut na stronę firmy, najnowsze wiadomości i profil na LinkedIn osoby, z którą się spotykasz. Nie piszesz biografii. Szukasz wszystkiego, co dotyczy tematu rozmowy:
- nowych produktów lub usług,
- nowych pracowników i osób, które zmieniły stanowisko,
- ekspansji, restrukturyzacji i innych wiadomości z firmy.
Jedna rzecz, na którą trzeba uważać. Jeśli kopiujesz dane osobowe z tych źródeł do CRM, art. 14 RODO wymaga, żebyś poinformował tę osobę, że przechowujesz informacje o niej, których nie uzyskałeś bezpośrednio od niej. Zapisuj więc tylko to, czego naprawdę wymaga relacja biznesowa, a sprawy prywatne pomiń. To ogólna wskazówka, nie porada prawna. Jeśli korzystasz z integracji EpicCRM z Kalendarzem Google w planie Business, spotkanie pojawia się obok karty klienta, więc cały kontekst masz w jednym miejscu.
Przygotowanie do spotkania z AI: szkic do sprawdzenia, nie zastępstwo
Podsumowanie klienta przygotowane przez AI może oszczędzić czas. Mimo to traktowałbym je jako szkic i porównał z kartą klienta. Podsumowania mogą pominąć zgłoszenie otwarte wczoraj. Mogą pomylić daty. Mogą bez wahania powtórzyć coś, co przestało być prawdą miesiąc temu. Sam sprawdź daty, kwoty i ustalony następny krok w źródle. W praktyce podsumowanie mówi Ci, gdzie szukać. Nie przeczyta niczego za Ciebie.
Ustal jeden cel i jedno pytanie na spotkanie
Zakończ przygotowanie, zapisując jeden cel rozmowy i jedno pytanie, na które potrzebujesz odpowiedzi. Tylko po jednym. Celem może być potwierdzenie daty odnowienia, poznanie nazwiska decydenta albo uzgodnienie następnego kroku z konkretną datą. Przy potencjalnych klientach krótka lista dobrych pytań na pierwszą rozmowę pomaga wybrać to najważniejsze. Przygotowanie do spotkania handlowego działa najlepiej, gdy jest nudne: te same punkty, w tej samej kolejności, przed każdą rozmową. A gdy się rozłączysz, zaktualizuj notatkę i następny krok. Kolejna osoba, która otworzy tę kartę, będzie Ci wdzięczna.
FAQ
Ile czasu powinno zająć przygotowanie do spotkania handlowego?
Przy kliencie, którego już znasz, zwykle wystarczy około dziesięciu minut. Przy nowym potencjalnym kliencie trwa to dłużej, bo jest mniej historii do przeczytania i więcej do sprawdzenia. Stała lista kontrolna sprawia, że całość da się powtarzać i nie musisz za każdym razem od nowa decydować, na co patrzeć.
Czy do rozmowy z potencjalnym klientem przygotowywać się inaczej niż do rozmowy z obecnym?
Tak. Przy potencjalnym kliencie większość pracy odbywa się poza CRM: strona firmy, wiadomości i profil osoby, z którą się spotykasz. Przy obecnym kliencie jest odwrotnie. Skup się na otwartych zgłoszeniach, datach umów, fakturach i wcześniejszych rozmowach z Twoim zespołem.
Czy mogę polegać na podsumowaniu AI przed rozmową handlową?
Tylko jako na punkcie wyjścia. Przed rozmową sprawdź daty, otwarte zgłoszenia i ustalony następny krok bezpośrednio na karcie klienta, bo podsumowanie może pominąć ostatnie zmiany albo zawierać nieaktualne szczegóły.
