Zasady przydzielania leadów: kto dostaje który lead w małym zespole sprzedaży
Zasady przydzielania leadów to krótkie spisane ustalenie: który handlowiec dostaje każdy nowy lead, kto go przydziela i kiedy kończy się jego opieka nad nim. Tylko tyle. W zespole sprzedaży liczącym od dwóch do ośmiu osób „zasada” zwykle brzmi: „kto pierwszy zobaczy, ten bierze”. Efekt? Do jednych klientów dzwonią dwie osoby, a do innych nikt. Poniżej: jak wybrać jedną metodę, zmieścić ją na jednej stronie i codziennie stosować ręcznie.
Spis treści
Po co małym zespołom w ogóle zasady przydzielania leadów?
Bo bez nich o tym, kto dostaje lead, decydują szybkość i przypadek. Nie dopasowanie ani obciążenie pracą. A objawy są zwykle wszędzie takie same:
- dwóch handlowców kontaktuje się z tym samym klientem z różnymi ofertami,
- leady z formularza na stronie czekają w skrzynce, której nikt nie sprawdza,
- handlowcy kłócą się o to, kto „znalazł” transakcję,
- jeden handlowiec jest przeciążony, a drugi nie ma co robić.
Klienci to widzą. Gdy ktoś dostaje dwa telefony albo nie dostaje żadnej odpowiedzi, firma wygląda na niedbałą. Do naprawy nie potrzeba oprogramowania. Wystarczy spisana zasada, na którą zgodził się cały zespół.
Cztery sposoby podziału leadów: region, round-robin, produkt i dopasowanie klienta
Większość małych zespołów wybiera jeden z czterech modeli podziału leadów i dopasowuje go do swojego sposobu pracy:
- Region: leady trafiają do handlowców według regionu lub kraju. Sprawdza się, gdy liczy się lokalizacja albo język. Przestaje działać, gdy jeden region zaczyna przynosić większość zapytań.
- Round-robin: handlowcy dostają leady po kolei, w stałej kolejności. Proste i sprawiedliwe pod względem liczby leadów. Nie bierze jednak pod uwagę, kto naprawdę zna branżę klienta.
- Produkt lub usługa: każdy handlowiec odpowiada za jedną ofertę. Ma sens, gdy produkty wymagają różnej wiedzy. Minus? Gdy w jednej linii robi się cicho, jej handlowiec nie ma zajęcia.
- Segment lub wielkość transakcji: większe firmy trafiają do doświadczonego handlowca. Haczyk polega na tym, że ktoś musi oszacować wartość transakcji, zanim ktokolwiek porozmawia z klientem.
Region czy round-robin: co pasuje do zespołu od dwóch do ośmiu osób?
Jeśli każdy handlowiec sprzedaje to samo podobnym klientom, wybierz round-robin. Jeśli liczy się język, dojazdy albo znajomość lokalnego rynku, wybierz podział na regiony. Ręczny round-robin wymaga trzech rzeczy: stałej kolejności handlowców, jednej osoby, która ją stosuje, i notatki za każdym razem, gdy ktoś zostaje pominięty, bo jest na urlopie. Z regionami jest inaczej. Potrzebujesz jasnych granic i jednego handlowca zapasowego dla leadów, które nie pasują do żadnego regionu (a takie się trafią). Szczerze mówiąc, często najlepsze jest rozwiązanie mieszane: najpierw podział na regiony, a potem rotacja w każdym regionie, w którym jest więcej niż jeden handlowiec. A jeśli niektóre leady wyraźnie wymagają szybszej reakcji, prosty scoring leadów dla dwóch osób pozwoli oznaczyć je jako gorące, zanim zostaną przydzielone.
Jak spisać zasady przydzielania leadów na jednej stronie
Działająca zasada odpowiada na pięć pytań i mieści się na jednej stronie, o której cały zespół wie, gdzie jej szukać:
- Kto przydziela nowe leady: konkretna osoba i konkretny zastępca.
- Jaką metodę podziału stosujecie.
- Jak szybko po wpłynięciu lead zostaje przydzielony.
- Jakie są wyjątki, na przykład obecni klienci i polecenia.
- Kiedy nieruszony lead wraca do puli.
Jeden wyjątek prawie zawsze powinien trafić na listę: nowe zapytanie od obecnego klienta zostaje u handlowca, który już prowadzi tę relację, nawet jeśli według rotacji wypada ktoś inny. Niech strona będzie krótka. Szybki test: czy da się powiedzieć całą zasadę jednym zdaniem na spotkaniu zespołu? Jeśli nie, jest zbyt skomplikowana, żeby ktoś jej przestrzegał w zabiegany wtorek.
Opieka nad leadem: kiedy lead należy do handlowca, a kiedy wraca do puli?
Lead należy do handlowca od chwili przydzielenia. Nie od pierwszego telefonu. Jeśli w ustalonym czasie nic się nie wydarzy, wraca do puli. Dlatego z góry ustal, co liczy się jako aktywność: zapisany telefon, wysłany e-mail, umówione spotkanie. Tylko osoba przydzielająca leady może je przepisać na kogoś innego. Żaden handlowiec nie przejmuje po cichu klienta kolegi. Nigdy. Ustawienie ról i uprawnień w CRM pozwala kontrolować, kto może zmienić opiekuna. A gdy mimo to pojawi się spór? Rozstrzygnij go spisaną zasadą, a nie stażem czy tym, kto głośniej argumentuje.
Codzienne stosowanie zasady w CRM
Zasada się sprawdza, gdy każdy nowy lead trafia w jedno miejsce, a jedna osoba przydziela go tam o stałych porach. Kieruj zgłoszenia z formularza na stronie do skrzynki leadów i lejka sprzedaży, a nie do prywatnych skrzynek, żeby nic nie leżało tam niezauważone. W EpicCRM osoba przydzielająca leady ustawia handlowca przy leadzie lub transakcji, a zadania z przypomnieniami pilnują, żeby kolejny kontakt nie umknął.
Raz w miesiącu przejrzyj liczby: leady na handlowca, leady bez aktywności i to, czy metoda wciąż pasuje do obecnej wielkości zespołu. Raporty wyników zespołu w EpicCRM pokazują, jak leady rozkładają się między handlowców. Dzięki temu przegląd to krótka rozmowa, a nie spór. Opiekę nad leadami łatwiej też sprawdzać przy lejku z mniejszą liczbą etapów, bo stojące w miejscu transakcje od razu rzucają się w oczy.
Dobre zasady przydzielania leadów są proste, spisane i stosowane przez jedną osobę. Więc w tym tygodniu: wybierz metodę, wskaż osobę, która przydziela leady, i ustalcie, jak długo lead może leżeć nieruszony, zanim wróci do puli.
FAQ
Czy round-robin jest sprawiedliwy, gdy handlowcy mają różne doświadczenie?
Pod względem liczby leadów tak. Pod względem wartości raczej nie, bo duża lub skomplikowana transakcja liczy się tak samo jak mała. Rozwiązaniem jest wpisanie wyjątku do zasady. Większe lub trudniejsze leady trafiają do wskazanego doświadczonego handlowca, a cała reszta zostaje w rotacji.
Co powinno się dziać z leadem, gdy handlowiec idzie na urlop?
Przed wyjazdem handlowca osoba przydzielająca leady przenosi jego otwarte leady do zastępcy i zapisuje tę zmianę. To, czy handlowiec odzyska je po powrocie, zależy od spisanej zasady. Zespół nie musi zgadywać, a klient nie musi czekać. Codzienną stronę takiego przekazania opisuje poradnik o przypisywaniu transakcji handlowcom.
Czy tak mały zespół potrzebuje automatycznego przydzielania leadów?
Przy kilku leadach dziennie nie. Jedna osoba przydzielająca je o stałych porach w zupełności wystarczy. Spisana zasada jest ważniejsza niż narzędzie. Jasne ustalenie, którego wszyscy naprawdę przestrzegają, zapobiegnie większej liczbie pominiętych i zdublowanych telefonów niż jakiekolwiek ustawienie.
