Handlowiec dzwoni do klienta w sprawie rozszerzenia pakietu. Cztery godziny wcześniej ta sama osoba wysłała wściekłe zgłoszenie o funkcji, która przestała działać. Handlowiec nic o tym nie wie. W tym samym czasie konsultant wsparcia zamyka zgłoszenie krótkim “rozwiązane, dajcie znać, jeśli wróci” na koncie, któremu do odnowienia zostało sześć tygodni. Nikt nie zrobił tu nic […]
First contact resolution, czyli rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, oznacza, że problem klienta zostaje rozwiązany już w pierwszej odpowiedzi i nie trzeba do niego wracać. Kiedy tak się nie dzieje, winna jest zwykle jedna z trzech rzeczy: brak kontekstu, niejasne odpowiedzi albo agenci, którym nie wolno podejmować decyzji. Maj 2026 daje ostatnie spokojne tygodnie, zanim letnie […]
Obsługa klienta na Black Friday i w sezonie świątecznym udaje się dwuosobowemu zespołowi pod trzema warunkami: odpowiedzi na przewidywalne pytania są gotowe, zanim te pytania przyjdą, terminy są opublikowane, a grafik i priorytety ustalone przed 29 listopada. Black Friday wypada 29 listopada 2024, Cyber Monday 2 grudnia 2024. Potem przychodzą zamówienia świąteczne i fala zwrotów, […]