Obsługa klienta w sezonie świątecznym: przygotowania do Black Friday 2024
Obsługa klienta w sezonie świątecznym udaje się dwuosobowemu zespołowi pod trzema warunkami: odpowiedzi na przewidywalne pytania są gotowe, zanim te pytania przyjdą, terminy są opublikowane, a grafik i priorytety ustalone przed 29 listopada. Black Friday wypada 29 listopada 2024, Cyber Monday 2 grudnia 2024. Potem przychodzą zamówienia świąteczne i fala zwrotów, która ciągnie się głęboko w styczeń. Przez cały ten czas skrzynka puchnie dwukrotnie. Liczba osób w zespole nie. A w tygodniu szczytu niczego nie da się improwizować, więc przygotować się trzeba teraz.
Spis treści
Jakie pytania zapełnią skrzynkę w tygodniu Black Friday?
Cztery rodzaje: dostawa, zwroty, płatności i kody rabatowe. Szczerze mówiąc, obsługa klienta w Black Friday to w większości ta sama garść wiadomości, tylko trochę inaczej sformułowanych:
- Dostawa - „Gdzie jest moje zamówienie?” i „Czy dojdzie przed świętami?”
- Zwroty - „Jak zwrócić prezent?” i „Czy mogę go wymienić po świętach?”
- Płatności - „Pobrano mi pieniądze dwa razy” albo „Płatność się nie powiodła, ale pieniądze zeszły z konta”.
- Kody rabatowe - „Kod nie naliczył się w koszyku”.
Nie zgaduj jednak. Otwórz wiadomości z listopada i grudnia zeszłego roku i porównaj z nimi tę listę, bo to Twoja własna historia pokazuje, co naprawdę napędza liczbę zgłoszeń w okresie świątecznym w Twoim sklepie. Sprzedajesz B2B? Dodaj jeszcze dwie grupy: korekty faktur i dostępność towaru przy zamówieniach hurtowych.
Napisz odpowiedzi, zanim przyjdą pytania
Gotowa odpowiedź na każdy przewidziany rodzaj pytania skraca czas obsługi bardziej niż jakakolwiek dodatkowa godzina pracy. Co sprawia, że da się jej używać? Trzy rzeczy: konkretna odpowiedź, jeden szczegół do uzupełnienia (na przykład numer zamówienia albo data) i następny krok dla klienta. Trzymajcie całość w jednym wspólnym dokumencie, z którego oboje naprawdę korzystacie. I sprawdź każdą odpowiedź z aktualnym regulaminem promocji, bo inaczej prześlizgnie się stary termin zwrotu.
Są jeszcze sytuacje niewygodne. Dla nich też ustalcie sformułowania z wyprzedzeniem. Kod, który wygasł, towar, który skończył się po opłaceniu zamówienia, spóźniony kurier - każda z tych spraw wymaga decyzji, a nie tylko zdania. Uznajecie kod? Zwrot pieniędzy czy zamiennik? Wysyłacie ponownie czy czekacie? Rozstrzygnijcie to w spokojnym tygodniu, a żadne z was nie będzie samo ustalać zasad o dziewiątej wieczorem.
Opublikuj terminy dostaw i zwrotów tam, gdzie klienci patrzą najpierw
Umieść ostatni dzień zamówień z dostawą przed świętami i termin na zwrot na stronie produktu, w koszyku i w potwierdzeniu zamówienia. Część wiadomości po prostu nigdy nie zostanie wysłana. W obsłudze klienta sklepu internetowego to moim zdaniem najtańszy krok ze wszystkich: jedno popołudnie pracy, a działa całą dobę. Opublikuj co najmniej:
- ostatnie dni zamówień dla każdej metody wysyłki,
- wydłużony termin zwrotu prezentów, jeśli go oferujesz,
- zasady łączenia kodów rabatowych ze sobą i z cenami wyprzedażowymi,
- godziny pracy obsługi w czasie szczytu.
Powtórz te same informacje w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia i w autoodpowiedzi adresu obsługi, żeby klient, który mimo wszystko napisze, dostał odpowiedź w kilka sekund. Jedno ostrzeżenie. Zaktualizuj komunikat w chwili, gdy kurier zmieni ostatni termin nadania, bo nieaktualny termin generuje więcej reklamacji niż jego brak.
Ustal priorytety i grafik na tydzień szczytu
Na co odpowiadacie najpierw i kto obsadza które godziny? Zdecydujcie o tym przed 29 listopada. W szczycie nie ma czasu na dyskusje. Praktyczna zasada: problemy z płatnością i zamówienia, które da się jeszcze zmienić przed wysyłką, idą przed pytaniami ogólnymi. Jeśli nie macie jeszcze określonych sensownych poziomów priorytetów zgłoszeń, zróbcie to najpierw i stosujcie je bez zmian przez cały grudzień.
Przy dwóch osobach przesunięte zmiany wydłużają czas dostępności obsługi, a nikomu nie wydłużają dnia pracy. Dodajcie stałe wieczorne sprawdzenie skrzynki w Black Friday i Cyber Monday oraz umówiony dyżur w weekend. Przerwy są chronione, a nie opcjonalne (tak, naprawdę). Do każdego zgłoszenia przypiszcie jedną osobę odpowiedzialną, żeby nic nie dostało odpowiedzi dwa razy albo wcale. Niepilne sprawy wewnętrzne? Mogą poczekać do połowy grudnia.
Jak opanować skoki liczby zgłoszeń w jednej wspólnej kolejce
Nad skokiem da się zapanować, gdy każda wiadomość trafia do jednej kolejki z widocznym statusem, priorytetem i osobą odpowiedzialną. Dwie prywatne skrzynki tu nie wystarczą. Gdy jedna kolejka już działa, codzienna rutyna w szczycie może być krótka:
- Posortuj poranną kolejkę według priorytetu.
- Przypisz osobę odpowiedzialną do każdego otwartego zgłoszenia.
- Najpierw odpowiedz na sprawy płatności i zamówień przed wysyłką.
- Na identyczne pytania o dostawę odpowiedz zbiorczo.
- Na koniec dnia sprawdź, czy nie zostały zgłoszenia bez odpowiedzi.
Help desk EpicCRM, dostępny w planie Business, zamienia e-maile w zgłoszenia ze statusem, priorytetem, osobą odpowiedzialną i śledzeniem czasu odpowiedzi. Akcje zbiorcze zamykają albo aktualizują całe grupy identycznych próśb za jednym razem. Dane zamówienia widoczne obok rozmowy oszczędzają szukania przy prawie każdym pytaniu o dostawę i już samo to jest praktycznym powodem, żeby zadbać o połączenie CRM ze sklepem przed gorączką zakupów. W czasie obsługi w szczycie sezonu codziennie sprawdzaj czas odpowiedzi. Rosnąca wartość pokazuje, gdzie kolejka zaczyna się sypać, kiedy jeszcze da się to naprawić.
Obsługa klienta w sezonie świątecznym po szczycie: zaległości i styczniowe zwroty
Cyber Monday to nie meta. Zaległe zgłoszenia, ponaglenia w sprawie dostaw przed świętami i styczniowe zwroty tworzą drugą, wolniejszą falę. Zarezerwuj czas w pierwszym tygodniu grudnia na zaległą kolejkę i potraktuj nadrabianie zaległych zgłoszeń jako zaplanowane zadanie, a nie coś wciskanego między nowe wiadomości.
Przygotuj zestaw odpowiedzi o zwrotach i wymianach jeszcze przed świętami. Uwzględnij ten trudny przypadek: osobę obdarowaną, która nie ma konta ani numeru zamówienia. Zaplanuj też grafik na dni między świętami a Nowym Rokiem i na pierwsze tygodnie stycznia, bo zwroty przychodzą dokładnie wtedy, gdy ludzie chcą mieć wolne.
I zróbcie krótkie podsumowanie, póki wszystko jest świeże w pamięci. Których pytań nie przewidzieliście? Które gotowe odpowiedzi trzeba napisać od nowa? Których komunikatów o terminach klienci nie zauważyli? Zapiszcie to.
Dobra obsługa klienta w sezonie świątecznym w małym zespole to głównie kwestia kolejności pracy: przewidzieć pytania, napisać odpowiedzi, opublikować terminy, ustawić priorytety w kolejce, a potem zaplanować to, co przyjdzie po szczycie. Każdy krok albo usuwa wiadomości, albo skraca te, które zostają. To lepsze niż jakikolwiek heroiczny wysiłek w sam dzień wyprzedaży.
FAQ
Kiedy mały zespół powinien zacząć przygotowania do obsługi w Black Friday?
Najpóźniej na początku listopada. Gotowe odpowiedzi i opublikowane terminy powinny być przygotowane przed 29 listopada 2024, a grafik uzgodniony tydzień wcześniej. Jeśli zaczniesz później, będziesz pisać odpowiedzi, gdy pytania już napływają.
Jak dwie osoby mogą obsadzić dłuższe godziny obsługi i się nie wypalić?
Przesunięte zmiany. Dzień pracy zespołu się wydłuża, ale żadna z osób nie pracuje dłużej. Zamiast stałej dostępności wprowadźcie krótkie wieczorne sprawdzenie skrzynki o ustalonej porze w najbardziej ruchliwe dni. I opublikujcie jasne godziny pracy obsługi, żeby klienci wiedzieli, kiedy spodziewać się odpowiedzi, i nie pisali drugi raz.
Co zrobić ze zgłoszeniami, które po Cyber Monday są nadal otwarte?
Posortuj je według wieku i pilności, a potem zbiorczo zamknij duplikaty od klientów, którzy pisali więcej niż raz w sprawie tego samego zamówienia. Zarezerwuj osobny czas na początku grudnia, żeby przejść przez resztę. Cel: pusta kolejka, zanim zaczną się prośby o zwroty.
