Mapa podróży klienta dla małej firmy B2B: od pierwszej rozmowy do odnowienia umowy

Mapa podróży klienta w małej firmie B2B mieści się na jednej stronie. Pokazuje każdy kontakt klienta z Twoją firmą, od pierwszej rozmowy do odnowienia umowy, a przy każdym kroku widnieje imię osoby, która za niego odpowiada. Większość właścicieli firm potrafi dokładnie opisać, jak wygrywa się transakcje. A co dzieje się po podpisaniu umowy? Tu robi się mniej jasno. Klient cichnie, a problemy wychodzą na jaw dopiero przy odnowieniu. W tym poradniku znajdziesz etapy po sprzedaży, sposób na spisanie punktów styku i przypisanie każdemu z nich osoby odpowiedzialnej, szablon na jedną stronę oraz wskazówki, jak powiązać każdy krok z rekordami w CRM.

Co obejmuje mapa podróży klienta w małej firmie B2B

Mapa podróży klienta prowadzi jednego klienta przez całą współpracę, a nie tylko przez lejek sprzedaży. Co więcej, część przed sprzedażą jest tą mniejszą. Te kroki masz już w pipeline po ustawieniu etapów lejka sprzedaży, więc mapa skupia się głównie na tym, co dzieje się po podpisie. Potrzebujesz trzech pojęć. Etap to faza współpracy. Punkt styku to każdy moment, w którym klient ma do czynienia z Twoją firmą. Właściciel to osoba odpowiedzialna za ten moment. I tyle. Wystarczy kartka, tablica albo wspólny arkusz, bo mapa służy do myślenia (a nie jest kolejnym programem do kupienia).

Jakie etapy podróży klienta następują po sprzedaży?

Po sprzedaży masz przekazanie, wdrożenie, pierwszą realizację, bieżącą obsługę, wsparcie, przegląd i odnowienie. Oto czego klient oczekuje na każdym z tych etapów:

1. Przekazanie - osoby, które wykonują pracę, już wiedzą, co zostało obiecane.
2. Wdrożenie - jasne kolejne kroki, dostępy i konkretna osoba do kontaktu.
3. Pierwsza realizacja - dowód, że wybór Twojej firmy był dobrą decyzją.
4. Bieżąca obsługa - stała jakość, bez potrzeby ciągłego przypominania się.
5. Wsparcie - szybkie i kompetentne odpowiedzi, gdy coś przestaje działać.
6. Przegląd - uczciwe spojrzenie na wyniki i na to, co można poprawić.
7. Odnowienie - rzetelna oferta, która uwzględnia dotychczasową pracę.

Przy przekazaniu najczęściej gubi się kontekst. Notatki handlowców rzadko trafiają do zespołu, który prowadzi wdrożenie klienta po podpisaniu umowy, więc klient musi wszystko tłumaczyć dwa razy. Moja rada: trzymaj się pięciu do siedmiu etapów. Jeśli podzielisz to jeszcze drobniej, nikt nie będzie w stanie odczytać mapy.

Jak spisać punkty styku z klientem i przypisać każdemu właściciela

Zapisz każdy e-mail, telefon, fakturę, raport i zgłoszenie, które widzi klient. Potem przy każdym z nich wpisz imię jednej osoby. Skąd wziąć tę listę? Z folderów wysłanych wiadomości, ostatnich faktur, ostatnich zgłoszeń do pomocy technicznej i z krótkiej rozmowy z osobą, która odpowiada za realizację. Jedna zasada nie podlega tu dyskusji: każdy punkt styku ma dokładnie jednego właściciela i jest nim człowiek, a nie dział. Wspólna odpowiedzialność oznacza, że nikt za to nie odpowiada. Teraz poszukaj luk. Najczęstsza to długi okres między wdrożeniem a odnowieniem bez żadnego zaplanowanego kontaktu. Właśnie w tej ciszy klienci zaczynają się oddalać.

Szablon mapy podróży klienta B2B na jedną stronę

Szablon mapy podróży klienta B2B na jedną stronę potrzebuje jednego wiersza na etap i pięciu kolumn, i mieści się na jednej kartce. Kolumny:

• Etap - na jakim etapie współpracy jest klient
• Cel klienta - co chce w tym momencie osiągnąć
• Punkty styku - każdy e-mail, telefon, dokument lub spotkanie
• Właściciel - jedna konkretna osoba
• Rekord lub wyzwalacz w CRM - co potwierdza, że krok faktycznie się odbył

Załóżmy, że wypełniasz wiersz wdrożenia. Etap: wdrożenie. Cel klienta: zacząć korzystać z usługi bez zamieszania. Punkty styku: e-mail powitalny, spotkanie startowe, dane dostępowe, pierwsza rozmowa kontrolna. Właściciel: opiekun klienta. Rekord w CRM: zadanie spotkania startowego z terminem oraz przypomnienie o rozmowie kontrolnej. Proste. Wydrukuj arkusz albo przypnij go do tablicy i omówcie go na spotkaniu zespołu.

Powiązanie punktów styku z rekordami w CRM

Każdy punkt styku na papierze powinien wskazywać coś w CRM - kontakt, transakcję, umowę, zgłoszenie albo zadanie - żeby dało się porównać mapę z tym, co dzieje się naprawdę. Karta kontaktu przechowuje pełną historię każdego klienta. Dzięki temu każdy, kto przejmuje klienta, widzi wcześniejsze rozmowy i ustalenia, zamiast zaczynać od zera. Zaplanowane kontakty stają się zadaniami z osobami przypisanymi i przypomnieniami. Wsparcie też powinno być blisko danych handlowych. Zgłoszenia trzymane obok historii sprzedaży pokazują, jak obsługa wpływa na relację z klientem, na plus albo na minus. W EpicCRM umowy mają przypomnienia o wygaśnięciu, a zadania mają przypisane osoby. Kolumna z właścicielem w Twoim arkuszu zamienia się w prawdziwe przypomnienia trafiające do prawdziwych ludzi.

Przygotowanie odnowienia na kilka miesięcy przed terminem

O odnowieniu decydują miesiące przed terminem, a nie sam dzień. Dlatego mapa planuje przegląd z dużym wyprzedzeniem przed wygaśnięciem umowy, a śledzenie terminów odnowienia umów daje wczesne ostrzeżenie. Przed rozmową o odnowieniu przejrzyj historię zgłoszeń, otwarte zadania i notatki. Wtedy możesz naprawić problemy, zanim klient sam je poruszy (to dużo lepsze niż usłyszeć o nich przy stole). W planie Business EpicCRM help desk pokazuje status, priorytet i właściciela każdego zgłoszenia, więc taki przegląd idzie szybciej.

Mapa zaczyna się opłacać dopiero wtedy, gdy opisuje prawdziwą współpracę. Dlatego w tym tygodniu wybierz jednego obecnego klienta. Wypisz wszystkie punkty styku od pierwszej rozmowy, przy każdym wpisz właściciela i zaznacz okresy ciszy. Pewnie znajdziesz ich kilka.

FAQ

Czytaj też:

• Kopia zapasowa i przywracanie danych w CRM: co powinna sprawdzić mała firma
• Jak wybrać CRM dla małej firmy: 7 kryteriów, które naprawdę się liczą