Jak ogłosić podwyżkę cen obecnym klientom
Żeby ogłosić podwyżkę cen i nie stracić wieloletnich klientów, najpierw sprawdź umowy, kluczowym klientom powiedz o niej osobiście, a potem wyślij jedną krótką wiadomość z powodem, nową ceną, datą wejścia w życie i okresem wyprzedzenia. W lutym wiele małych firm wprowadza nowe cenniki, tuż po corocznym przeglądzie kosztów i rocznicach umów, które skupiają się na początku roku. Większość właścicieli boi się tego jednego niezręcznego maila, ale prawdziwe ryzyko leży wcześniej, w tym, czego nie przygotowano przed jego wysłaniem.
Spis treści
Co sprawdzić w umowach, zanim ogłosisz podwyżkę cen?
Zanim napiszesz choćby słowo, przeczytaj każdą obowiązującą umowę pod kątem okresu wyprzedzenia przy zmianie cen i klauzuli waloryzacyjnej. Umowa na czas określony może blokować stawkę do momentu odnowienia, więc u takiego klienta podwyżka obowiązuje od rocznicy umowy, a nie od lutego. Zapisz, komu należy się pisemne zawiadomienie i w jakiej formie. Jeśli trzymasz umowy w EpicCRM z przypomnieniami o terminie wygaśnięcia, widzisz, które odnowienia przypadają w najbliższych miesiącach, i możesz zaplanować działania wokół nich.
Podziel klientów na segmenty: do kogo dzwonisz, a do kogo piszesz
Kluczowi klienci dowiadują się o podwyżce w rozmowie, zanim dotrze do nich mail. Wszyscy pozostali dostają jasne pisemne zawiadomienie. Pogrupuj bazę klientów według przychodu, stażu współpracy i rodzaju umowy, a każdej grupie nadaj tag, żeby segmenty dało się wykorzystać ponownie przy wysyłce. Tam, gdzie to możliwe, wpleć tę wiadomość w regularne rozmowy kontrolne z klientami, zamiast dzwonić tylko po to, żeby przekazać złą wiadomość. Trzymaj się ściśle kolejności: najpierw najwięksi klienci, dopiero potem ogólna wysyłka, bo nikt ważny nie powinien dowiedzieć się o podwyżce z masowej wiadomości.
Co powinno się znaleźć w piśmie o podwyżce cen
Dobry mail o podwyżce cen ma pięć części i mieści się na jednym ekranie:
- Prosty temat wiadomości, który wprost mówi o zmianie ceny.
- Nowa cena obok starej, żeby nikt nie musiał sam liczyć różnicy.
- Data wejścia w życie i wyprzedzenie, z jakim o tym informujesz.
- Powód w jednym szczerym zdaniu.
- Do kogo odpisać i do kiedy.
Czego w nim nie umieszczać? Na początek akapitów z przeprosinami. Nie chowaj też kwoty w trzecim akapicie i zrezygnuj z mglistych określeń w rodzaju „korekta”. Potem dopasuj treść do segmentu: wymień usługę, z której klient korzysta, i datę odnowienia jego umowy, żeby pismo brzmiało jak napisane właśnie dla niego.
Proponuj inne warianty tylko wtedy, gdy są realne
Alternatywa pomaga tylko wtedy, gdy rzeczywiście możesz ją zrealizować przy marży, która się spina. Zwykle sprawdzają się dwie: roczna przedpłata po obecnej stawce albo ograniczony zakres usług, przy którym kwota na fakturze zostaje taka jak dotąd. Wyznacz termin na wybór, bo inaczej stara cena będzie się ciągnąć miesiącami w wątkach bez odpowiedzi. U klientów z klauzulą waloryzacyjną po prostu stosujesz ją tak, jak została zapisana.
Obiekcje cenowe: odpowiedzi, które warto przygotować wcześniej
Większość odpowiedzi da się zaliczyć do kilku przewidywalnych typów, więc napisz reakcje na nie, zanim wyjdzie wysyłka. Schemat jest za każdym razem ten sam: przyjmij uwagę, powtórz powód, wskaż realną opcję i nie wracaj do negocjowania samej ceny.
- „Jesteśmy z wami od lat.” - Podziękuj za to, a potem wyjaśnij, że nowa stawka dotyczy wszystkich klientów, i zaproponuj przedpłatę po obecnej.
- „Konkurencja jest tańsza.” - Przyznaj, że może tak być, i opisz, co obejmuje twoja usługa, bez atakowania kogokolwiek.
- „Nasz budżet na ten rok jest zamknięty.” - Zaproponuj zmianę zakresu, przy której kwota na ich fakturze się nie zmieni.
Ustal z góry, kto może przyznać wyjątek i na jakich warunkach. Jeśli to pominiesz, dwóch klientów, którzy się znają, dostanie dwie różne odpowiedzi.
Przygotuj dział obsługi i zapisuj każdą reakcję
Osoba, która odpowiada na wiadomości ze skrzynki, potrzebuje tych samych faktów i odpowiedzi co ta, która podpisała pismo. Daj działowi obsługi jednostronicową ściągę z datami, segmentami, zatwierdzonymi opcjami i informacją, kto decyduje o wyjątkach. Gniewne odpowiedzi powinny iść zwykłą ścieżką, czyli tą, którą stosujesz przy eskalacji zgłoszenia niezadowolonego klienta, a nie improwizowaną. Każdą odpowiedź, rozmowę i uzgodniony wyjątek zapisuj w kartotece klienta. W EpicCRM oznacza to historię relacji z kontaktem, zadania z przypomnieniami i samą wysyłkę realizowaną przez integrację z Mailcraft. U kluczowych klientów milczenie nie oznacza zgody: zaplanuj kontakt przypominający przed datą wejścia podwyżki w życie.
Co z otwartymi ofertami wysłanymi po starych cenach?
Honoruj ofertę do podanego w niej terminu ważności, a potem wystaw ją ponownie po nowej stawce. Przed ogłoszeniem spisz wszystkie otwarte oferty i dla każdej ustal datę graniczną. Powiedz o tej dacie potencjalnym klientom, z którymi wciąż budujesz relację, prostymi słowami, jako fakt, a nie sposób wywierania presji.
Żeby dobrze ogłosić podwyżkę cen, potrzebujesz czterech rzeczy: przeczytanych umów, klientów podzielonych na segmenty, jednej szczerej wiadomości i odpowiedzi przygotowanych, zanim padnie pierwsza obiekcja. To właśnie ta praca u podstaw, znacznie bardziej niż zręczne sformułowania, sprawia, że utrzymanie klientów po podwyżce staje się prawdopodobne.
FAQ
Z jakim wyprzedzeniem informować o podwyżce cen?
Co najmniej z takim, jakiego wymaga umowa. Jeśli umowa o tym milczy, daj klientowi tyle czasu, żeby zdążył dostosować budżet i zadać pytania przed pierwszą fakturą po nowej stawce.
Czy podwyżkę cen ogłaszać mailem, czy telefonicznie?
U kluczowych klientów jedno i drugie: najpierw zadzwoń, a pisemne potwierdzenie wyślij tego samego dnia. Dla pozostałych wystarczy samo pismo albo mail, o ile zawiera nową cenę, datę i osobę kontaktową.
Co zrobić, gdy wieloletni klient grozi odejściem?
Najpierw wysłuchaj, bez natychmiastowego bronienia decyzji. Potem powtórz powód i zaproponuj realną opcję, na przykład przedpłatę po obecnej stawce albo zmianę zakresu. Wynik rozmowy i datę kolejnego kontaktu zapisz w kartotece klienta.
